У меня есть хорошее для внутреннего аудитора свойство – я везуч в части находок. И если в профессиональной жизни это помогает, то в обычной – раздражает. Вспоминается история, когда меня при походе по магазинам с бывшей женой в разных магазинах:

  • попытались обвесить (не ту цену на весах набрали);
  • не выдали кассовый чек при покупке обуви (хотели товарным отделаться);
  • «забыли» дать сдачу.

Вроде бы мелочи, но не в течение часа же. Поэтому историй злоупотреблений могу рассказать много. Но перечисленные примеры проблем – это злоупотребления конкретных продавцов.

Здесь же будет рассмотрена ситуация, когда любой сторонний пользователь может отметить отвратительный внутренний контроль во всей организации.

Итак, пример из личной жизни. Вношу деньги через терминал банка для пополнения «расчетной» карты. Вношу через терминал, потому что один банкомат не работает, другой – занят. Тоже традиция для кредитного учреждения, сколько в нем не был – ни разу не видел, чтобы все работали одновременно, обычно как минимум один с надписью «Не работает», скотчем прикрепленной. Как дурень, вставляю пачку купюр. Хотя не дурень, а обычный юзер – на терминале и в программе нет надписи о том, что вставлять нужно по одной купюре. Терминал сжирает ровно полпачки (10 тыс. руб.) и ничего не зачисляет. Я машу рукой в видеокамеру, заправляю уже по одной купюре оставшиеся 10 тыс. руб., совершенно спокойно пишу заявление о том, что «так и так». Не волнуюсь, всякое бывает. Сотрудник говорит, что всё нормально, практика обычная, посмотрят кино, через неделю деньги вернут (и, кстати, советуется с коллегами, что нужно опять повесить табличку «Не работает»).

Отступление. В 90-е годы я работал на оптовых складах печатной продукции. Слово «безнал» для нас возникло только году в 1995, один оптовик из Сургута пожаловался, что ему неудобно наличные таскать. Количество денег, которые проходили через такой магазин – представляете. За день мог накопиться реально полный большой инкассаторский мешок. Количество ошибок ото всех сотрудников, с учетом графика работы (сутки/трое, кассиры могли заснуть прямо в будке, я обычно заходил и жалюзи опускал) и объема наличности – понимаете, что было ненулевым. Так вот, бывали проблемы нехватки наличности по кассе, в том числе из-за того, что в мешок было заброшено больше, чем должно было быть. Почти всегда находилось, а если не находилось – даже кино предлагали кассиру смотреть. При инкассации розницы в 2000-х тоже о проблемах не слышал, с точки зрения банка – даже хорошо, когда не хватает или больше, можно денег за двойной пересчет взять.

Возвращаясь к ситуации. Я посетил банк:

  • через неделю. Сказали, что результатов пока нет, и срок на самом деле – 45 дней, а неделя – это тот срок, в течение которого обычно рассматривается заявление;
  • через пару месяцев (45 дней-то уже точно прошли). Сказали, что заявление не зарегистрировано, вот сейчас зарегистрируют и рассмотрят как положено, то есть через 45 дней;
  • еще через пару месяцев. Сказали, что заявление не зарегистрировано, вот сейчас зарегистрируют и рассмотрят, то есть через 45 дней. К вечеру позвонил аж старший операционист, который мне на полном серьезе сказал, что то, что он выдал мне бумажку со штампом и подписью о приеме заявления – не считается, потому что нашли предыдущее заявление. Ответят где-то через неделю;
  • через пару недель. Сказали, что ответ мне направлен 08.08.14. Прочитать они его не могут. Да, почему-то нужно ответ было направить именно по домашнему адресу. Вот про спам – они и номер телефона знают, и электронную почту. А вот ответ на претензию от 26.03.14 – только в бумажном виде по почте.

В общем, письмо дошло. Правда, по штемпелю дата – не 08.08.14, а 01.09.14. Может, конечно, и кризис, но скорее – система бюджетирования. На почтовые марки с конвертом денег не хватило в этом месяце для конкретного отдела, пришлось ждать начала следующего периода.

Вы таки думаете, что ответ начинался со слов «мы просмотрели все видеозаписи»? Я тоже наивный (не знаю про внутренний контроль в банках, но так бы поступил бы сам). Смысл ответа: (1) терминал был исправен, сам себе ошибок не зарегистрировал (еще бы – сожрал деньги, даже не моргнув); (2) бухгалтерия при пересчете денег (хотя инкассация вроде как на аутсорсе) ничего не нашла. В общем, идите сами знаете, куда, товарищ клиент, не отвлекайте людей от работы.

Вопросы по внутреннему контролю. Вопросы связаны именно со взаимодействием с физлицами. Про валютный риск и кредитный риск – особо распространяться не буду, не профессионал. Но фондирование в валюте в 2014 году для российского рынка и прибыль, не сильно отличающаяся от нуля – характеризуют.

Принципиальный вопрос: а там внутренний контроль вообще-то есть? Ключевые момент истории:

  • Как можно потерять заявление от клиента то ли два, то ли три раза?
  • Как можно рассматривать заявление от клиента, который «негодуэ», в течение двух месяцев с момента последнего зарегистрированного заявления (с момента первого – в течение пяти (!) месяцев)?
  • Неужели потерялась видеозапись? Или ее просто никто не посмотрел? Я неоднократно в своей жизни смотрел кино, все спорные ситуации как на ладони видны даже при плохой видеокамере…
  • Посмотрите отзывы на различных сайтах в интернете. Неужели проблема с кривой работой терминалов/банкоматов никого в банке не беспокоит?
  • Как могли потеряться деньги в инкассации? См. ситуацию из прошлой жизни – просто не представляю, если есть хоть какой-то контроль. Так же можно посмотреть здесь.

Риск-менеджеров и внутренних аудиторов разных промышленных и торговых организаций может заинтересовать последний пункт, а именно контроль инкассации. Причем, в моем понимании, если терминал должен инкассироваться без указания конкретной суммы (потому что при наличии избыточной суммы создается почва для злоупотреблений), то инкассация розничного магазина сопровождается ведомостью (или как там она называется). Но в этом банке можно стащить деньги при излишках. Хороший контрагент, не так ли?

Кстати, банк называется «Промсвязьбанк». История типичная, посмотрите

Дальше искать лень. Люди жалуются на то, что из-за таких подлянок возникают просроченные кредиты. У меня проще, не кредитуюсь. Но 10 тыс. руб. от этого менее жалко не становится.

Подводя итоги:

Добро пожаловать в Промсвязьбанк! Широкий спектр услуг. Как для юридических, так и для физических лиц.

Я таки с банком расстался по окончания сроков вкладов. Но после этого продолжают (1) названивать из отделения, где забирал деньги; (2) писать письма с предложениями вложить в их бумаги доллары под 12,5% годовых в валюте (!!! доходность, похожая на пирамидальную). Как понимаю, не совсем санкционировано используют мои данные, но план по продажам нужно выполнять. Вот что с ними делать?

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.