Мутки при продажах недвижимости

(с) Все жалуются на недостаток денег, никто не жалуется на недостаток ума

Аудиту в девелопменте есть много где себя показать. Начиная с маленьких задач вроде проверки исполнения какого-либо малозначительного регламента, заканчивая исследованием оптимальности закупки того или иного земельного участка.

Возможно, мы когда-нибудь осветим каждый из таких потенциально интересных кейсов, хотя это очень и очень непросто. А вот тематика продаж – она с точки зрения контроля – ближе к сложной, а с точки зрения результата – прям как курица, несущая золотые яйца. Подходящая тема как раз к к сегодняшнему дождливому утру.

Ни для кого не секрет, что мало-мальски развитая компания для повышения эффективности взаимодействия с клиентами внедряет CRM, более развитая  — осуществляет независимый контроль качества предоставляемых услуг, и в рассматриваемом контексте – качество продаж а-ля тайный покупатель. Офисы продаж то и дело обвешиваются камерами и микрофонами – дабы те, кого ставят подсматривать – еще и подслушивали. Организуются системы разновсяких мотиваций, предусматривающих и совокупную долю вознаграждения за выполнение плана продаж, и за личные достижения. Постоянно совершенствуются IT системы, наращивая всякие внутренние контрольные процедуры и интеграции с чем бы то ни было.

А в офисах продаж у девелоперов (да и не только у них, но у нас тема понимаешь ли…) как фродили, так и фродят. А если и не фродят, то хитропопят. Иногда менеджеры, иногда покупатели. Куда здесь смотреть внутреннему аудиту прежде всего? Изначально в свою зарплату: если она гораздо ниже продавана, то идти туда, а если нет, то начинать с ними бороться 😊. Вот вам мыслей в копилку.

1. Неправомерные скидки. Традиционных косяка три.
   1. Косяк номер 1: большая скидка, или не актуальная скидка. Понятно, что откровенно дырявых систем давно уж нет, однако анализ того, на каком основании тот или иной менеджер дал скидку и какое обоснование для этого есть – первое, с чего стоит начать.
   2. Косяк номер 2: некорректное сложение скидок. Всегда существует ситуация, когда скидка на квартиру может быть дана по нескольким основаниям: например, в продажу выведен некий неликвидный пул продаж со скидкой, допустим, 20%. Параллельно с этим действует правило, что скидка на вторую квартиру, купленную в течение года, — 2%. Обычно такие скидки складываться не должны, но, поскольку автоматизация в девелопменте вещь, обычно, не самая передавая, остаются возможности в CRM применить сразу оба основания. Здесь надо копаться в каждой конкретной продаже и аудитить примененные скидки и их совместимость.
   3. Скидку дали тогда, когда ее никто не просил. Можно понять и простить, а можно опросить руководителя, как он так выстроил продажи, и зачем.
2. Неправомерное бронирование. Это когда технически бронь можно держать гораздо дольше, чем то установлено существующими порядками. Например, максимальный срок неоплаченной брони, согласно регламенту по продажам, составляет 5 дней, но система позволяет безболезненно перебронировать квартиру на другого клиента с сохранением первоначальных условий. Это приводит к возможности резервировать квартиры на бесконечно долгий срок. И если, образно говоря, на старте продаж такую квартиру забронировать по дешевой цене, продежрать пару лет в брони… А дальше полет фантазии – как здесь можно заработать. Ловить это достаточно просто – регулярный анализ выгрузок из CRM по срокам бронирования с последующим опросом с пристрастием.
3. Перенаправление клиента в агентство. Очень творческая и весьма распространенная практика. Как и почему это может работать? Агентские продажи – бездонная бочка в море махинаций. Но самое главное, что девелопер платит комиссию агентству. 2-5% от сделки, но в среднем около 4%. И вот перед вами ситуация: пришел человек в офис продаж и хочет купить пентхаус за 100 миллионов рублей. Таким образом, речь идет о 4 миллионах комиссии. А если он не за одной квартирой придет, а сразу за 2-3 и кучей машиномест и кладовок в придачу? Да, согласно существующим правилам, отдел продаж сможет предложить некоторую скидку и выполнить план. Но что, если у менеджера продаж есть прикормленное агентство, которое может и скидку дать клиенту и комиссию с менеджером попилить? В общем, здесь применяются всякие уловки от легкого намека, что есть способы сделать скидку больше, но другим образом, или откровенный прямой разговор с покупателем. А ему ведь все равно, через что оформляться, ведь ДДУ/ДКП он в итоге все равно с девелопером заключает. Здесь надо смотреть крупные агентские продажи и выяснять, не был ли этот клиент в офисе продаж перед агентской продажей.
4. Скрытый агент. Когда реальный агент приходит под видом покупателя в офис продаж, получает все возможные сведенья о проекте, квартирах, а потом находит самостоятельно клиента под тот объект, которым интересовался сам как покупатель. Здесь не происходит контакта покупатель-менеджер до момента оформления ДДУ/ДКП и заключения договора агентской продажи с этим агентом. Возможно ловить таких творческих ребят по мобильному телефону. Но, зная, что это скрытый агент – можно ли сделать так, что б менеджер не тратил на него время? Вопрос…  

Вариантов, когда продажа объекта недвижимости происходит не совсем (или – совсем не) в интересах девелопера – чрезвычайно много, от топорных до экзотических. И не со всеми из них можно побороться в краткосрочной и среднесрочной перспективе. Но если начать что-то делать, и, например, начать бороться с ситуацией, когда большинство агентств, с которыми есть договора у девелопера, с кем-то из этого девелопера аффилированы, то уже можно принести пользу. Если, конечно, об этом кто-то просил 😊