– Видишь суслика? Нет? И я не вижу, а он есть! (с) ДМБ.

Девелопмент жилой недвижимости остается на текущий момент одной из самых сложных, рискоемких, коррупционноемких и, что ожидаемо, — высокодоходных сфер. Вместе с тем, мы лично не видим серьезного развития полноценного внутреннего аудита в девелоперских организациях. О причинах этого события уже писали здесь и здесь, поэтому внесем нашу скромную лепту. Надеемся, что нижеследующий сугубо практический материал придется кстати тем из наших коллег, которым-таки дозволили идти дальше, чем оттачивать свои юридические навыки при анализе договоров, навыки технадзора и строительного контроля при приемке работ, а также навыки КРУ при анализе роста себестоимости реализуемого девелоперского проекта.

Казалось бы, почему снова продажи, и почему бы не использовать рекомендации с этого же сайта? Все просто: тогда мы говорили о продажах в строгом соответствии с тематикой сайта: про торгово-производственные компании. И, хотя девелопмент  – это стройка (производство) + продажи (торговля), однако подходы в нем очень сильно отличаются. Плюс продажи — это хоть какое-то, да разнообразие: не все же аудиту в закупках сидеть.   

Итак, дорогой читатель, допустим, тебе, как аудитору некоего девелопера, дали задание проверить продажи. Безусловно, ты и сам знаешь, как это делать наилучшим образом, но мы, всё же, немного подскажем. И начнем с того, что разберемся, почему что прежние подходы — не совсем подходят. Ну-с, по порядку — проанализируем изложенные риски.

  • Некорректное формирование планов продаж. Для девелопмента понятие корректного плана продаж не существует в момент планирования. Почему? А потому что ни один участник рынка не знает истинную цену квадратного метра. Занимайся девелопер динамическим ценообразованием или ручным, в итоге работает принцип тяги: если по установленной продажной цене есть покупатель – значит, цена была правильной. Но насколько ее можно было установить (читай: задрать) никто не знает. Тяга упала – значит, перебор по стоимости и необходима корректировка цены вниз. Плюс посмотрите график стоимости квадратного метра в Москве (источник: www.irn.ru).

Динамика стоимости жилой недвижимости (Москва)

И что, много можно напланировать с такими темпами роста стоимости квадратного метра?

  • Невыполнение плана продаж. Риск перманентен, меняются лишь виновные: маркетинг, который не дал необходимое количество звонков, менеджер call-центра, который не довел звонок до встречи, и показчик на объекте, который не довели показ до сделки. Каждый виноват по-своему. Как их ни критикуй – ничего нового показать в отчете по аудиту не получится.
  • Продажи по цене ниже себестоимости. С одной стороны – меценатов в жизни немного, особенно в девелопменте. С другой стороны, бывает, что не хватает оборотного капитала, а стоимость заемных средств такова, что проще слить партию квартир ниже себестоимости. С другой стороны, себестоимость строительства – величина не постоянная и подвержена росту (дорожают материалы, дефицит рабочей силы, усиливается давление фискалов, выражающееся в существенном росте стоимости обналички на зарплаты мигрантам). Тогда — ниже какой себестоимости была продажа: ниже начальной или ниже конечной?
  • Продажа по цене ниже возможной. Уже отметили, что точно возможную цену никто не знает. Поэтому риск перманентный.
  • Продажи в нарушение существующих политик и процедур. Самый характерный риск. Сюда относятся:
    • неправомерные скидки (в том числе — нарушения правил суммирования скидок);
    • неправомерные бронирования (когда продавец бронирует квартиру на старте продаж и фиксирует начальную стоимость квартиры в броне хоть до второго пришествия. Потом, когда приходит реальный покупатель, продавец одновременно оформляет покупку на себя по стартовой цене и переуступку реальному покупателю, по текущей, уже выросшей цене, минус какой-то несущественный дисконт. В случае покупки без ипотеки – это беспроигрышный вариант для всех, кроме как для девелопера);
    • отсутствие своевременной оплаты (аналогично выше описанной “мутке” с бронью, только продавец вообще не оплачивает квартиру. А деньги внесет тогда, когда придет покупатель по переуступке). Не бывает такого? Ню-ню: лично видел.
  • Потеря коммерческой информации. Обычно это не особо страшно в части жилой недвижимости: жилые комплексы редко находятся в одной локации и, при этом, предлагают похожий продукт по кардинально разным ценам. А вот в части коммерческой недвижимости – другое дело: степеней свободы при определении ее цены очень много. Да, цены на коммерческую (нежилую) недвижимость коррелируют с ценами жилой, но возможность пощупать тягу – сложнее (намного меньше лотов – меньше предложения, и спроса тоже меньше). И, допустим, некий инвестор захотел купить несколько помещений сразу за уже озвученную цену, и тут – в результате случайной, конечно же, утечки, ему соседний девелопер предлагает помещения чуть похуже, но и несколько дешевле.
  • Заключение невыполнимых договоров при сбыте. Сложно такое представить в наши дни, хотя раньше, например, имелись многократные продажи одной и той же квартиры. Опять же, риск построить дом, который потом нельзя будет ввести в эксплуатацию и выполнить договора с покупателями, сейчас уменьшен благодаря 214-ФЗ. В целом, риск не актуален.
  • Неэффективная работа с возвратами. Возврат квартиры девелоперу – вещь абсолютно из рук вон выходящая, хотя изредка и встречающаяся. Обычно это связано либо с ужасным качеством исполнения квартир, когда дольщик изо всех сил на досудебном этапе или уже в суде успешно доказывает, что невозможно устранить существенные недостатки плохой квартиры. Такое я неоднократно видел в Самолет-девелопменте, например в проекте “Пригород лесное”. Не знаю, как сейчас, но когда-то у Самолета многие проекты строились, что называется, из говна и палок.

Также бывает ситуация, когда девелопер обещал одно, а построил другое. Например, обещал квартиру в 75 квадратов с отделкой, двумя балконами, клинкерным фасадом и монолитными несущими конструкциями, с детским садом, школой и поликлиникой. А построил, по факту, 90 квадратов панельки без балконов, отделки, и безо всякой социальной инфраструктуры. И требует еще доплатить за 15 квадратов передаваемой дольщику квартиры по текущей стоимости. Что остается дольщику? Вернуть квартиру взад и утереться слезой. Ну или раскошелится дополнительно на тот продукт, который он не покупал изначально.

Эффективность, правда, здесь всегда на стороне девелопера: не хочешь есть эту гадость – ок, отдадим тебе деньги по первоначальной стоимости квартиры + проценты за пользование твоими денежными средствами, а сами эту же квартиру продадим по конечным ценам, и окажемся в большом плюсе. А процент по ипотеке бедолага будет гасить сам. И деньги потерял, и квартиру, и цены уже улетели вверх – ничего аналогичного уже не купить. А что делать: за косяки девелопера всегда отвечает покупатель.

  • Рост складских запасов готовой продукции. Девелопмент чувствителен к изменению объёмов оборотного капитала. Как было сказано ранее, все регулируется скидками, если потребность в капитале на тот момент есть. Если нет – ничего страшного, все продастся, но попозже. Даже если это самый кривой-косой проект, даже если он построен в заднице мира, даже если это последнее гетто, напрочь лишенное качества и комфорта, как ранее уже упоминавшийся Самолетовский “Пригород лесное” или их же “Химки” – все равно неликвид найдет своего покупателя.

Итак, мы разобрали, почему уместные для иных видов торгово-производственных предприятий риски в процессе «продажи» не вполне подходят для девелопмента. А что же подходит? Для выявления возможных путей по повышению эффективности СВК в продажах предлагаем посмотреть на следующую схему. 

Сводная схема внутреннего контроля в процессе продаж

 Элемент системы внутреннего контроля

Этапы продажи

Звонок

Встреча

Бронь

Продажа (подписание договора)

Продажа (Скидки)

Регистрация ДДУ

Поступление денежных средств

Кто контролирует (должность)

Оператор Call-центра

Администратор офиса продаж

Менеджер по продажам

Специалист контрольно-договорного отдела

Специалист контрольно-договорного отдела

Специалист службы регистрации

Специалист по работе с дебиторской задолженностью

Что контролирует (показатель)

Соответствие звонка критериям первично-целевого

Учет встреч

Тип борони

Соответствие регламенту

Соответствие условий договора действующим утвержденным скидкам

Факт регистрации

Поступление денежных средств

Сравнивает с каким критерием / нормативом

Критерий первично-целевого звонка

Критерии классификации встреч

Критерий брони

Регламент

Протокол ценового комитета

Гос.норматив по срокам регистрации

5 дней на поступление денежных средств

Периодичность контроля

По мере поступления звонка

По факту наступления встреч

По факту возникновения брони

По факту подписания ДДУ

По факту поступления договора в КДО

Ежедневно

Ежедневно

Кто разрабатывает норматив

Директор по маркетингу и рекламе

Директор по продажам

Директор по продажам

Директор по продажам

Ценовой комитет

Государство

Директор по продажам/отдел кадров

Кто утверждает норматив

Коммерческий директор

Коммерческий директор

Коммерческий директор

Коммерческий директор

Генеральный директор

Государство

Коммерческий директор

Какие действия выполняет при отклонении показателя от норматива

Не зачитывает в статистике

Не учитывает в статистике

Аннулирует бронь

Возвращает ДДУ на доработку менеджеру по продажам

Возвращает ДДУ на доработку менеджеру по продажам

Взаимодействует с рег.палатой с целью получения зарегистрированного ДДУ

Аннулирует ДДУ

Регламентирующий документ по контролю

Служебная записка по утверждению критериев первично-целевого звонка

Регламент по встречам

Регламент бронирования квартир

Регламент проведения сделок

Регламент проведения сделок

Регламент регистрации

Регламент оплаты договоров,
должностная инструкция специалиста

Регламентирующий документ по контролю формализован/ утвержден?

Да/Да

Да/Нет

Да/Нет

Да/Нет

Да/Нет

Да/Нет

Да/Нет

Что в этой схеме наиболее важно для обеспечения эффективной СВК при продажах?

  • Контроль первично-целевых звонков – 
    • проверка достоверности первичной информации по звонкам (например, самим Call-центром и подрядчиками, ведущими учет звонков);
    • анализ потери звонков. Потеря звонков – это финансовые потери компании;
    • контроль прозвона пропущенных звонков;
    • контроль качества звонков.
  • Контроль соблюдения стандартов продаж (например, службой качества) –
    • коммуницирование результатов контроля всем директорам продаж и коммерческому директору;
    • обеспечение отражения качества звонков в результатах мотивации;
    • ретроспективный анализ качества продаж.
  • Контроль за надлежащим учетом встреч, поскольку это ключевая величина для количественного расчета конверсии назначенных встреч в состоявшиеся, а, следовательно, важная величина для планирования продаж в целом. Если нет возможности обеспечить качественный учет встреч, то, из-за человеческого фактора, показатели конверсии будут искажены.
  • Контроль скидок –
    • контроль процедуры утверждения и согласования скидок;
    • контроль правил суммирования скидок, а также ограничения их действия (по срокам или в сочетании со способами оплаты);
    • анализ динамики применяемых скидок при бронировании. Бывает, что величина скидки от момента первоначального бронирования до момента заключения договора существенно увеличивается.
  • Контроль броней –
    • контроль соблюдения сроков бронирования;
    • анализ перебронирования и изменения цен при перебронировании. Недопустимо, чтобы перебронирование было на одно и то же ФИО, да еще, допустим, не только без увеличения цен, но и с уменьшением них;
    • контроль аннулирования броней. Часто брони учитываются в мотивации и позволяют манипулировать вознаграждением. Допустим, не хватает продаж для получения бонусов – включается смекалка и продавец генерирует “левые” брони, которые потом отменяет после получения премии.
  • Контроль оплаты за осуществленную продажу. Он же – контроль дебиторской задолженности. Недостатки этого контроля позволяют неплохо зарабатывать менеджеру по продажам. А также финансовым и нефинансовым контрольным подразделениям, регулярно входящими с продавцами в сговор.

В качестве Эпилога. Пожалуй, нюансов в каждом конкретном случае может быть великое множество. Но начинать с анализа СВК при продажах вышеобозначенным способом – это реально полезно. Такой подход позволит сэкономить внутреннему аудитору массу времени и с высокой степенью вероятности обнаружить интересные находки. И привнести аудиторское Value, конечно же, а также нажить необходимое количество прекрасных и не очень оппонентов – куда уж без них.

Так что, все еще не видите суслика? А он – есть…

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.