— Добрый вечер ©. Известный анекдот про вежливого лося.

Недавно столкнулся с расплывчатым вопросом “где бы что почитать о том, какие вопросы лучше задавать при интервью в рамках аудита”. Действительно, все мы в рамках аудиторской деятельности так или иначе сталкиваемся с необходимостью получить информацию о том или ином факте, сигнале, индикаторе – в общем, любой крупице, которая поможет сформировать качественное аудиторское мнение в отношение субъекта аудиторского задания.

Но наглядной методички о том, какие вопросы стоит задавать, а какие нет – под рукой не было, да и в интернете особо-то и не нашлось. Когда-то мы вместе ходили на тренинг ACFE, посвященный расследованиям, и там давалось много качественного, глубокого, фундаментального и, при этом, максимально практичного материала. Однако направленность этого тренинга была именно на проведение расследований. Вне рамок расследований, а просто в ходе стандартной деятельности, каких-либо полезных методичек именно по внутреннему аудиту выявлено не было.

Не претендуя на звание дома высокой культуры быта, я поделюсь элементами интервью, которые мне всегда помогали получить то, что мне было необходимо. Настроение в этот раз томно-игривое, практически скабрезное, поэтому и подача материала будет соответствующая. Опять же, обычно это позитивно влияет на восприятие многобуквенной инфо. А здесь такая тема, что кратко — не обойтись. Не ввиду, конечно же, нашей бесталанности, но ввиду обширности темы. Итак, допустим, Вас что-то действительно интересует в рамках выполнения аудиторского задания. Вы подготовили некие темы и не знаете точно, в какой последовательности и как их задать: лично, письменно, по зуму/скайпу или за неформальным ужином. Что нужно сделать:

  1. Сформировать перечень вопросов любым доступным образом.
  2. Сообразить, какой из этих вопросов в какой обстановке уместней задать.
  3. Ранжировать вопросы по значимости. Нужно для того, чтобы понять, какие из них надо перепроверить.

Несколько шагов по проведению интервью.

Шаг 1. Встреча (калибровка).

В любом случае, получение вопросов стоит начинать с калибровки. Небольшой разговор о том-о сем, ни к чему не обязывающий. Цель – понять расположение духа, готовность к сотрудничеству, общее моральное состояние и эмоциональный фон. Что критично: попасть в модальность визави. То есть быть в том же эмоциональном состоянии, что и он. В идеале, определить страхи, с которыми оппоненту приходится иметь дело, тратя на вас свое драгоценное (а порой и не очень) время.

Шаг 2. Прелюдия.

Плавный переход к предметному обсуждению. Можно назвать это прелюдией. Здесь необходимо сформулировать цели, с которыми вы задаете вопросы. И аккуратно узнать об отношении визави к этим целям. Цель – поставить оппонента в ситуацию, из которой ему будет тяжело оказывать вам неконструктивное сопротивление. Для этого он должен принять и подписаться под целями, общепрекрасными как для компании в целом, так и для оппонента в частности.

Шаг 3. Проникновение (плато).

Непосредственно предметное обсуждение. Этот этап вполне логично назвать проникновением. Можно использовать следующие практики типы вопросов:

  1. Прямой вопрос – это вопрос по существу, в рамках которого может быть получен как правдивый, так и ложный ответ. Служит для получения первичного ответа. В рамках этого ответа респондент может как нервничать, так и успокаиваться. Причем не всегда можно сказать, что если нервничает, то врет. Просто такой вопрос требует больше проверок, чем тот, на который был дан спокойный ответ. Например: “по имеющейся информации, часть ваших подчиненных злоупотребляет алкоголем в ночь с пятницы на понедельник. А другая часть – несвоевременно либо не в полном объеме вносит лепту в оплату общего стола. Каково Ваше отношение к такому поведению коллег”?
  2. Нейтральный вопрос – это такой вопрос, в котором честность ответа не влияет ни на какой результат. Цель – успокоить и отвлечь оппонента. Например: «в прошлом году мои коллеги приходили к вам с проверкой. Что особенно полезного вам запомнилось при взаимодействии с ними?».
  3. Проверка. Цель – получить дополнительные свидетельства для составления мнения: врал ли респондент при предыдущих ответах. Существует масса вариантов перепроверить полученный ответ, но лично я использую чаще всего следующие:
    1. Иная формулировка ранее заданного вопроса. Здесь главное, чтобы между первоначальным и следующим вопросом прошло немало промежуточных, чтобы респондент не смог вспомнить, что его уже о чем-то подобном спрашивали. Ну, то есть вместо «как организованы закупки?» спрашиваем «а как же мы договор с таким контрагентом-то заключили?».
    2. Серия закрытых вопросов – таких, на которые вариант ответа может быть только «да» или «нет». Обычно вспоминается «Ты перестала пить коньяк по утрам?».
    3. Проективные вопросы. Навыки проективного интервью я приобрел давно, на специальных курсах. Но в жизни оказалось немало хитрых людей, которые прекрасно понимают, что проективный вопрос – не более чем уловка. Вместе с тем, увлечение некоторыми психологическими практиками дало мне четкое понимание: все люди говорят проекциями. То есть, говоря о другом человеке, они на него переносят свое видение. Поэтому проективный вопрос «как вы думаете, почему люди воруют?» в идеале даст такой ответ, который можно с высокой степенью точности трактовать как ответ на вопрос, почему именно респондент воровал бы. Не обязательно задавать такие вопросы напрямую. Можно подвести респондента к рассуждениям о других людях, ситуациях, фактах. Из этого, незаметно, можно почерпнуть картину мира самого респондента.
    4. Провокация. Не совсем красивое действо, но эффективное, и иногда без него никуда. Например: «вот ваш коллега из такого-то отдела рассказал, что вы устроили свою любовницу к нему на работу. Как вы, вообще, додумались до такого управленческого решения? Это же снижает эффективность работы в N раз». Здесь главное подобрать правдоподобный вопрос, дабы не сесть в лужу.

Есть еще шантаж и запугивание, но, поскольку это противоречит кодексу этики внутреннего аудита, говорить об этом будем лишь только на уровне теоретизирования. Очень полезной темой при перепроверке ответов является анализ невербального поведения. Об этом – в следующем пункте.

Шаг 4. «Окончание».

Анализ невербального поведения. В рамках рассматриваемой аллегории можно назвать это “окончанием внутрь”. То есть всё, финал процесса интервью. Кстати, на эту тему много литературы представлено в интернете. Например, нетленная библия Алана Пиза – язык телодвижений. Также интересен сериал “Lie to me”, который абсолютно реально дает понимание признаков, зная которые, можно судить о степени достоверности ответов. Опять же, курсы Сергея Мартынова дают конкретный ответ практически на любой вопрос рассматриваемого вопроса. Тем не менее, хотя фундаментальные знания – это прекрасно, но вот вам краткая практическая выжимка.

  1. Если человек слишком быстро отвечает на поставленный вопрос, значит у него был заготовлен на него ответ. Поэтому риск того, что он врет, выше.
  2. Если человек расширяет границы своего ответа, значит он стремиться создать такой контекст, в котором его слова были бы больше похожи на правду. Риск неправдивого ответа возрастает.
  3. Если человек фонтанирует деталями при рассказе той или иной темы, есть огромный риск, что он врет. Попробуйте, выслушав его до конца, попросить пересказать историю в обратном хронологическом порядке. Если будет путаться – точно врет.
  4. Если человек при формировании ответа активно двигает глазами в какое-то направление – следует подробно почитать о деталях, что это значит. Но в целом должны напрячь движения глаз влево-вверх и влево (когда смотрите оппоненту в фейс, для вас это движения вправо и вправо-вверх). Обычно это связано с конструированием мысли. Влево-вниз – не так, чтобы информативно.
  5. Человек может быть хорошо подготовлен и знать разновсякие уловки. Поэтому, если у вас нет полиграфа, дайте ему ручной кольцевой эспандер. Пусть во время ответов его сжимает. Вероятность, что респондент при этом сможет правдоподобно врать – очень небольшая.

Шаг 5. Расставание.

Так как лось всё-таки вежливый, независимо от достигнутых результатов и проявленных эмоций в ходе интервью, расстаться нужно максимально корректно. Конечно, может так оказаться, что в лесу больше и не встретимся. Но жить-то в этом лесу будем вместе. Как рекомендация – глядя глаза в глаза, крепко пожать руку, восхититься собеседником, утереть слезы, спросить, можно ли будет еще раз (обратиться к нему), ну и т.д. 

Подводя итоги.

Планируя вопросы, Вы можете легко смоделировать – где, когда и при каких обстоятельствах Вам лучше их задать, какие перепроверить единожды, а какие – дважды-трижды. При этом, тем не менее, важно держать в голове, что не всякий фродстер всегда врет, и не всякий честный сотрудник всегда говорит правду. Абсолюта, понятно дело, не существует. Даже полиграфолога можно обмануть (а не сам полиграф), тем более за деньги – знать бы кому и через кого дать. Но наша же задача – понять, куда копать. А копать туда, где чувствительно. Где много эмоций респондента, где совокупность ответов намекает об интересностях…  

В общем, желаем Вам быть эффективными и вооруженными вежливыми лосями, как в анекдоте. Главное – понять, что хочешь и составить план, как этого достичь. А в качестве дополнительной помощи при составлении плана – нижеследующая вишенка на торте в виде фундаментальной классификации к вопросам. Она будет весьма полезна для построения практически любого интервью —  и, прежде всего, аудиторского.

Тип вопроса

Определение

Примечание

Закрытый

Существует единственный вариант ответа

 

Открытый

Существует множество вариантов ответа

 

Множественный

Совокупность из нескольких вопросов, собранная в единый вопрос

Лучше разбить на несколько вопросов, поскольку респондент ответит только на самый легкий или на самый последний в совокупности вопрос.

Наводящий

Подсказывает желаемый интервьюером ответ

Лучше избегать, поскольку качественный ответ может быть получен только в следствии перебивания или возражения интервьюеру.

Тематический

Вид закрытого вопроса, ответ на который – это конкретный факт

Задавать лучше для уточнения фактов и деталей и для удержания респондента в необходимой смысловой концентрации.

Уточняющий

Вид закрытого вопроса (что/как/где именно, все/никогда/каждый, в сравнении с чем)

Используется для уточнения расплывчатых формулировок.

Вопрос “о”

Открытый вопрос, подразумевающий не односложный ответ о том или ином предмете, событии, явлении

Используется для того, чтобы разговорить собеседника и выяснить его убеждения и ценности.

Отражающий

Вид уточняющего вопроса в том, как интервьюер понял респондента

Используется при разговоре с детьми, при эмоциональных реакциях собеседника или когда собеседник путается в показаниях.

Гипотетический

Открытый проективный вопрос, направленный на получение информации о гипотетической ситуации (что было бы, если)

Используется для проверки логичности мышления респондента.

Вызов

Открытый вопрос для получения дополнительной информации о респонденте. Примеры:

  • что для вас является свидетельством успеха?
  • какой информации у нас не хватает, чтобы сделать такой-то вывод?
  • как бы вы сами могли бы контаргументировать свою же точку зрения?

Используется для проверки объективности респондента.

Структурный

Разновидность открытого вопроса, нацеленного на получение инфо, укладывающегося в структуру обсуждения:

  • к какому результату вы реально стремитесь (структура результата)?
  • как вы оценивали обстановку в то время (структура взгляда назад)?
  • помогите мне понять, как это соответствует (структура релевантности)?

Такой вопрос лучше задавать тогда, когда накануне было получено инфо, которое явно не вкладывается в стройную структуру интервью – для уточнения, зачем оно было озвучено.

Молчание

Особый вид вопроса, который задается исключительно невербально

Пауза до 5 секунд поможет респонденту собраться с мыслями.

Пауза до 20 секунд может подтолкнуть респондента к тому, чтобы поделиться той информацией, которой он не планировал делиться.

Пауза свыше 20 секунд нужна для того, чтобы надавить и получить конфиденциальную инфо или добиться уступки или признания.

 

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.