Как пользоваться данным разделом — см. «Общие подходы к процессам».

Риск-менеджеру

Возможные риски

Особенность рисков, связанных с претензионно-исковой работой – возникновение самой этой работы может возникнуть по очень многим причинам, то есть претензионно-исковая работа может замыкать собой почти все бизнес-процессы предприятия. Поэтому здесь рассматриваются именно иски самой претензионно-исковой работы, недостатки в других бизнес-процессах – это недостатки другого бизнес-процесса.

Риск

Краткое описание

Последствия

Типовые недостатки СВК

Неэффективная претензионно-исковая работа по исходящим искам

Неэффективность претензионно-исковой работы может быть выражена в следующем:

  • несвоевременные действия по инициированию начала и следующих шагов в претензионно-исковой работе либо их отсутствие;
  • выбор некорректной стратегии защиты интересов компании на всех этапах (в т.ч. отсутствие встречных исков);
  • излишние затраты на претензионно-исковую работу: продолжение спора при очевидной вине предприятия (к сожалению, у некоторых юристов нету тормоза, который не позволяет остановить борьбу за 1 руб., которая стоит 1000 руб. прямых затрат);
  • стратегический проигрыш при взаимоотношении с контрагентами из-за ухудшения отношений судебными разборками или невозмещением мелких претензий.

Упущенные доходы.

Неэффективные затраты.

Претензии не регистрируются в едином журнале.

Решение о предъявлении претензии/иска принимается ответственным исполнителем по договору.

Исполнение договора контролируется только ответственным исполнителем.

Мониторинг исполнения обязательств по договорам (дебиторская задолженность, сроки поставки, качество поставки и т.п.) не проводится.

Приемка товаров по количеству и качеству осуществляется в нарушении правил, установленных договором (в т.ч. с нарушениями инструкций П-6 и П-7).

Незапланированные обязательства перед контрагентами и третьими лицами

Получение и потери денежных сумм по любым претензиям:

  • от контрагентов в части неисполнения договоров;
  • третьих лиц (налоговые органы, Ростехнадзор, Росприроднадзор, прокуратура, ФСБ, МВД, ФАС и другие трехбуквенные беды; физические и юридические лица) в части нарушения законодательства либо ущемления прав кого-либо.

Незапланированные потери денежных средств.

Претензии не регистрируются в едином журнале.

Слабое привлечение юридического подразделения на каждом из этапов претензионно-исковой работы.

Сроки ответа на претензии срываются.

Отсутствие предварительной реакции на срыв исполнения договоров по нашей вине.

Отсутствие представителей компании при разборах ситуации (невыезд по уведомлению, неприбытие для рассмотрения дел по КоАП, отсутствие на заседаниях судов и т.п.).

На мой взгляд, именно эти два укрупненных риска и присущи претензионно-исковой работе. Обратите внимание, что ущерб от второго риска кратно увеличивается при неэффективной работе с входящими документами. Для канцелярии и секретариата должно действовать негласное правило: если что-то непонятно – к юристам.

Постановщику СВК

Регламент претензионно-исковой работы может быть частью регламента договорной работы. Хочу обратить внимание, что при достаточной квалификации юристов и их нормальном восприятии сотрудниками компании претензионно-исковая работа может быть организована эффективно без всяких регламентов. Наблюдается примерно в 50% случаев: регламента нет, но и замечаний к СВК, по-хорошему, тоже нет (кроме отсутствия бумажки).

Некоторые особенности при постановке СВК в процессе претензионно-исковой работы.

Определение величин C, N, W, X, Y, Z (руб.) из заготовки для регламента.

Постановщику СВК необходимо определить перечисленные в названии буквы. Масштаб зависит от компании и характера генерального директора / владельца: для кого-то 1 млн. руб. – мелочь, для кого-то 100 тыс. руб. – уже много; кто-то захочет быть в курсе всего и снизит сумму согласования иска до 30 тыс. руб., кто-то делегирует. Вопрос «тонкой настройки» регламента.

Отмечу, что если юрисТконсульт, который занимается претензионно-исковой работой, в компании работает один и у него 4 дела в год, то суммы можно снизить: все равно платим зарплату, что ему на стуле сидеть. При определении максимальной величины, при которой осуществляется выезд представителя, нужно помнить о том, что выезд представителя для рассмотрения претензии – это в том числе и уважение к контрагенту. Поэтому суммы, при которых осуществляется выезд, нужно по возможности снижать, но поездка все-таки должна стоить значительно дешевле претензии.

Ознакомление персонала с порядком приема продукции.

Между крупными предприятиями поставки до сих пор осуществляются в соответствии с инструкциями П-6 и П-7. Есть проблема в том, что кладовщики (в т.ч. начальники складов) эти инструкции не читали. Ключевая проблема, с которой я встречался – это несвоевременное уведомление поставщика. В соответствии с данными инструкциями, в некоторых случаях уведомление должно быть направлено поставщику в течение 24 часов, и этот срок периодически срывается. Чтобы данные сроки не срывались, необходимо ознакомить сотрудников складов с данными инструкциями и научить диспетчерскую отправлять телеграммы (в какой момент это делать – подробно описано в регламенте движения ТМЦ).

Если же приемка осуществляется по другим правилам, прописанным в договоре, уведомление начальника складского хозяйства также необходимо. Данное уведомление – предмет регламента закупок.

Определение перечня участвующих подразделений.

Положение о претензионно-исковой работе содержит определенные дыры в части определения перечня участвующих подразделений (места с дырками указаны в тексте). Это нормально, все регламентировать невозможно, нужно надеяться на разумность юридического подразделения. Но если в процессе работы внутренним аудитом будет выявлено, что дыра приводит к неэффективности, желательно прописать процедуру более детально для исключения повторения негативного события.

Наличие «цикла непрерывных улучшений».

В обязательном порядке проконтролируйте исполнение цикла непрерывных улучшений (предусмотрен регламентом). Задачи – в тексте регламента.

Возможность формирования политики компании в области претензионно-исковой работы.

Представленный регламент имеет особенность, а именно значительное количество согласований руководителями достаточно высокого уровня (расчет возможного ущерба по поступившей претензии, итоговый текст претензии, выставление претензий). При несогласии руководителей компании с такого рода работой возможны: для расчета ущерба по поступившей претензии и согласованию текста претензии – перевод на руководителя уровня ниже (например, на начальника юридического отдела либо начальника ПЭО / финансового директора); для выставления претензий – формализация политики компании в области претензий. Политика должна различаться как минимум для трех направлений: просрочка платежа в продажах; закупки сырья, материалов и оборудования; закупки у монопольных поставщиков. Отмечу, что при наличии жесткой политики (например, выставляются все претензии суммой от 5 тыс. руб.) возможно, что контрагенты станут лучше исполнять обязательства.

Исключение конфликта интересов.

С точки зрения внутреннего контроля необходимо исключить ситуацию, когда ответственный исполнитель самостоятельно мониторит исполнение договоров. Можно представить, какой соблазн возникает у менеджера по закупкам при просрочке поставки товара. Дилемма: выставить претензию и включить поставщика в перечень недобросовестных или попросить 25% наличными и обещать дальнейшее «сотрудничество»? Приложением 3 к регламенту предусмотрен независимый мониторинг. При этом также необходимо отметить, что «большую слежку» устраивать очень дорого, поэтому в это приложение нужно включать только действительно критические договоры. В идеале параметры договоров, в т.ч. сроки исполнения, должны вводиться бухгалтерией в существующую информационную систему. Но если такое действие отсутствует на текущий момент, для корректного ввода нужен штат, который, скорее всего, себя не окупит. Поэтому независимому мониторингу подвергаются только некоторые типы договоров.

Вовлечение подразделений.

При внедрении данного регламента значительного сопротивления ожидать не приходится. Возможные мнения: от юристов – не хотим заниматься всем, предварительная переписка пусть будет на ответственном исполнителе; от сбытовиков – мы сами разберемся с контрагентами; от закупщиков – у нас скидки, они прекратятся; от строителей – никто, кроме конкретного подрядчика, построить не сможет. На самом деле юридическое подразделение должно быть само заинтересовано во включении в работу на как можно более ранней стадии, если предводитель юристов этого не понимает – скорее всего, опыта попадосов не хватает. Всех остальных необходимо убеждать, что мы не собираемся судиться с контрагентами «прямо здесь и сейчас», а просто хотим контролировать ситуацию. Опять же, в качестве аргумента можно использовать тот факт, что в любой большой организации периодически списывается просроченная дебиторка, и далеко не всегда причиной является банкротство контрагента.

Как и в регламенте договорной работы, стоит ожидать отторжения требования по расчету риска. Типовой пример – какое-нибудь требование Росприроднадзора или Роспотребнадзора. Оценить бывает сложно. В этом случае необходимо настроить людей на разумную оценку, при этом должен применяться консервативный подход (лучше перебдеть, чем недобдеть).

Полезные советы по автоматизации.

1. Даже при ведении журналов учета претензий в Microsoft Excel неплохо сделать гиперссылки на хранилище сканированных документов на общем диске. Будет проще всем заинтересованным сторонам.

2. При постановке задачи на автоматизацию исковой работы бизнес-аналитику достаточно показать сайт www.arbitr.ru, выбрать сложное дело (прошедшее все апелляции и дошедшее до Верховного суда) и сказать, чтобы сделал примерно также, добавив до искового заявления работу по претензиям.

Регламент

Развернуть все комментарии
Свернуть все комментарии

Заготовка регламента претензионно-исковой работы. 

Файл в Microsoft Word — здесь.

1. Общие положения.

1.1. Целью настоящего регламента является обеспечение защиты интересов Компании.

1.2. Исполнение данного регламента обязательно для всех сотрудников Компании.

1.3. Актуальная версия настоящего регламента размещена на интранет-сайте в папке «…».

1.4. Термины и определения, используемые в настоящем Регламенте:

1.4.1. Претензия – требование об исполнении обязательств / совершении действий.

Комментарий

Гражданский кодекс не определяет понятие претензии. Безусловно, можно дать определение на пару страниц, но лучше все-таки «простое» определение.

1.4.2. Иск – заявление в суд для защиты своих прав и законных интересов.

1.4.3. Ответственный исполнитель – сотрудник, назначенный руководителем ЦФО и непосредственно взаимодействующий с контрагентом при заключении и исполнении договора (термин регламента договорной работы).

Комментарий

Данное определение перенесено из Положения о договорной работе. Очевидно, что тот, кто заключал договор, должен делать первые шаги при претензионной работе. Принцип «четырех глаз» не нарушается – существуют контрольные процедуры.

1.4.4. Участники – сотрудники, которые согласуют мнение компании по факту получения/отправки претензии.

1.4.5. Инструкция П-6 – «Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству», утверждена постановлением Госарбитража при Совете Министров СССР от 15 июня 1965 года, №П-6.

1.4.6. Инструкция П-7 – «Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству», утверждена постановлением Госарбитража при Совете Министров СССР от 25 апреля 1966 года, №П-7.

1.5. Данный регламент обязателен для всех поступающих и исходящих претензий, за исключением:

1.5.1. …

Комментарий

Возможно, некоторые претензии могут не подлежать общей регистрации либо для них должен быть другой регламент. В частности, регламент в розничных компаниях при первичном обращении клиентов должен быть явно другим. Универсальное решение отсутствует, поэтому оставлено многоточие.

1.6. Сокращения:

1.6.1. ЮО – юридический отдел.

1.6.2. ПЭО – планово-экономический отдел.

1.6.3. СБ – служба безопасности.

2. Работа с входящими претензиями.

2.1. Порядок регистрации претензий.

2.1.1. Претензии подлежат регистрации независимо от способа их получения (письмом, курьерской службой, факсом, телеграфом, электронной почтой).

Комментарий

Законодательство РФ не особо признает переписку по электронной почте, поэтому регистрация претензий, поступивших данным способом связи – спорна. Особенно в свете того, что некоторые контрагенты могут общаться в стиле «мне чё на вас, иск подать, третий раз за полгода контейнер на две недели опоздал?». Я написал жесткий регламент, дальше – вопрос «тонкой настройки».

2.1.2. Претензии в ЮО передают в течение одного часа с момента получения:

2.1.2.1. канцелярия – все претензии, поступившие через канцелярию;

2.1.2.2. секретариат – все претензии, поступившие в секретариат (включая общий электронный почтовый ящик компании);

2.1.2.3. ответственный исполнитель – при получении письма (как в бумажном, так и в электронном виде) от контрагента.

2.1.3. ЮО до окончания рабочего дня регистрирует все претензии в журнале учета входящих претензий (Приложение 1).

Комментарий

Обратите внимание на то, что в юридическом подразделении должны быть собраны все претензии. На самом деле добиться этого тяжело по следующим причинам:

  • многие претензии (например, по срокам поставки, качеству, несоответствию поставленной продукции ТЗ) могут не доходить до юристов. Причина – они будут поступать ответственным исполнителям, а тот, в свою очередь, будет надеяться решить вопрос самостоятельно;
  • юристы вряд ли захотят дополнительной работы и будут настаивать на том, что они будут регистрировать только «официальные» претензии.

Тем не менее, регламент должен содержать такую обязанность ответственного исполнителя, так как юристы лучше понимают, чем грозит такое письмо в дальнейшем, и могут порекомендовать более разумные действия.

2.1.4. В случае сомнений ответственного исполнителя, является ли полученное письмо (либо другая информация) претензией, он обязан направить копию полученного письма в ЮО.

Комментарий

Достаточно важная оговорка. Логика примерно такая же, как и в предыдущем комментарии: юридические подразделения лучше понимают, как может быть интерпретировано конкретное письмо в суде. Если полученная информация от контрагента будет признана претензией, то и работать с ней будут как с претензией (см. описание далее).

Кстати, данная оговорка подразумевает то, что вся входящая корреспонденция вскрывается канцелярией/секретариатом. Если люди будут возмущаться – ответьте им, что при получении белого порошка дешевле потерять секретаршу, чем специалиста.

2.2. Расчет возможного ущерба (сроки указаны в зависимости от наличия/отсутствия требования выезда представителя).

2.2.1. При наличии договора с отправителем претензии:

2.2.1.1. ответственный исполнитель в течение одного часа/рабочего дня с момента получения претензии рассчитывает возможный ущерб по данной претензии (считаются только прямые потери) и направляет расчет для проверки в ЮО;

2.2.1.2. ЮО в течение одного часа / рабочего дня с момента получения расчета проверяет корректность расчета ущерба. При необходимости к проверке корректности расчета привлекается ПЭО;

2.2.1.3. ЮО в случае выявления некорректности расчета:

2.2.1.3.1. связывается с ответственным исполнителем и предлагает скорректировать расчет;

2.2.1.3.2. при недостижении согласия в течение часа мнение ответственного исполнителя и ЮО передается на рассмотрение:

2.2.1.3.2.1. при возможном ущербе (по расчетам ЮО) менее или равном N руб. – руководителю ЦФО ответственного исполнителя;

2.2.1.3.2.2. при возможном ущербе (по расчетам ЮО) более N руб. – первому заместителю генерального директора;

2.2.1.3.3. руководитель ЦФО/ первый заместитель генерального директора до окончания текущего / следующего рабочего дня (но не позднее одного часа до истечения срока, указанного в претензии) принимает решение о возможной сумме ущерба.

Комментарий

Данный расчет важен с точки зрения дальнейших действий. Если не рассчитывать потенциальный ущерб, то возникает риск поездки на другой конец страны из-за 1000 руб., либо отказа от поездки при риске на 10 млн. руб. Сам регламент, возможно, написан излишне детально, вопрос вкуса и «тонких настроек». Главное в этих делах – не затягивать, поэтому я рекомендую прописать действия хотя бы до указания конкретного рабочего дня с момента получения претензии.

2.2.2. При отсутствии договора с отправителем претензии:

2.2.2.1. ЮО в течение рабочего дня рассылает претензию заинтересованным лицам. Перечень заинтересованных лиц определяется руководителем ЮО.

2.2.2.2. Заинтересованные лица и руководитель ЮО в течение двух рабочих дней совместно определяют сумму возможного ущерба.

Комментарий

Регламент определяет порядок действий при получении претензий от третьих лиц (начиная от контрольных органов и заканчивая физическими лицами по вопросу убийства коровы). Для сокращения не прописан порядок согласования возможной суммы ущерба в предположении, что ЮО и другие лица как-то смогут совместно прикинуть данную сумму. Если будут поступать замечания от читателей – пропишу методологически верно.

2.3. Действия в случае наличии требования присутствия представителя компании:

2.3.1. в зависимости от возможного ущерба:

2.3.1.1. при возможном ущербе менее или равном X руб. – выезд представителя осуществляется только при расположении инициатора претензии на расстоянии до L км от предприятия;

2.3.1.2. при возможном ущербе от X руб. до Y руб.:

2.3.1.2.1. ответственный исполнитель инициирует совещание / общий разговор по телефону с участием ЮО и руководителем подразделения, предварительно ответственного за получение претензии;

2.3.1.2.2. на совещании принимается решение о целесообразности выезда представителя;

2.3.1.3. при возможном ущербе более Y руб. выезд представителя обязателен.

Комментарий

Комментарии банальны: если сумма потенциального ущерба мелкая (например, X=50 тыс. руб.), то и ездить не нужно. Если сумма потенциального ущерба велика (например, Y=10 млн. руб.), то съездить нужно по-любому.

2.3.2. Независимо от принятого решения в срок, указанный в претензии, отправитель претензии уведомляется тем же способом, каким претензия была получена, с обязательной копией по электронной почте и заказным письмом/курьерской отправкой.

2.3.3. При необходимости выезда представителя:

2.3.3.1. ответственный исполнитель по согласованию с руководителем подразделения, предварительно ответственного за наличие претензии, определяет кандидатуру представителя;

Комментарий

Здесь недостаточно детально прописан ответ на вопрос «а кто, вообще говоря, едет». Надеемся на разумность, так как в основном вызова представителя требуют либо при рассмотрении дел по КоАП, либо при сбыте. Ответы во многом очевидны: кто-то от юристов либо кто-то от качества/производства.

2.3.3.2. ЮО в течение часа готовит доверенность на представителя;

2.3.3.3. представитель оформляет командировку (при необходимости) и выезжает к сроку, указанному в претензии.

2.3.4. Представитель:

2.3.4.1. на выезде подписывает документ об итогах рассмотрения претензии. В случае несогласия с мнением контрагента мнение представителя должно быть отражено (в печатной или рукописной форме) на всех экземплярах документа об итогах рассмотрения претензии;

Комментарий

Лучше прописать, что при несогласии мнение должно быть отражено непосредственно на протоколе – при значительном конфликте юридическому подразделению будет проще в судах.

2.3.4.2. до окончания первого рабочего дня после возвращения передает оригинал документа об итогах рассмотрения претензии в ЮО и направляет копию документа ответственному исполнителю.

2.4. Порядок формирования мнения компании.

2.4.1. Ответственный исполнитель (при наличии договора) либо заинтересованное лицо, определенное руководителем ЮО (при отсутствии договора) на основании полученной претензии, предыдущей переписки (при наличии) и документа об итогах рассмотрения (при наличии) в течение одного рабочего дня формирует предварительный набор аргументов и пересылает их в ЮО.

2.4.2. ЮО в течение трех рабочих дней (но не позднее двух рабочих дней до истечения срока рассмотрения претензий по договору):

2.4.2.1. формирует проект письменного ответа на претензию;

2.4.2.2. направляет проект письменного ответа:

2.4.2.2.1. ответственному исполнителю / заинтересованным лицам, определенным руководителем ЮО;

2.4.2.2.2. участникам. Список участников определяется:

2.4.2.2.2.1. при наличии в Приложении 2 предмета рассматриваемой претензии – в соответствии с Приложением 2;

2.4.2.2.2.2. в других случаях – совместным обсуждением ЮО и ответственного исполнителя.

2.4.3. Участники в течение одного рабочего дня, при наличии замечаний, направляют эти замечания в ЮО и ответственному исполнителю.

2.4.4. ЮО в течение одного рабочего дня:

2.4.4.1. при возможности учета замечаний – учитывает их в итоговой версии письменного ответа на претензию;

2.4.4.2. при невозможности учета замечаний – либо согласует их отсутствие в итоговой редакции с автором, либо инициирует совместное совещание ЮО, ответственного исполнителя (вместе с руководителем ЦФО) и участников. При недостижении согласия на совещании окончательное решение принимают:

2.4.4.2.1. при возможном ущербе менее или равном N руб. – руководитель ЦФО ответственного исполнителя;

2.4.4.2.2. при возможном ущербе более N руб. – первый заместитель генерального директора.

Комментарий

Здесь, как и во многих местах далее, вводится ограничение по сумме, при котором решение о дальнейшей работе принимается одним из руководителей. Это необходимо сделать, чтобы исключить возможность отказа взимания значительной суммы (например, подачи иска о взыскании просроченной задолженности в размере 100 млн. руб.), потому что юристам лень, а продажникам главное клиента не потерять.

2.4.5. ЮО на основании согласованного либо единолично принятого решения до окончания рабочего дня:

2.4.5.1. формирует окончательную версию ответа на претензию;

2.4.5.2. отражает краткое содержание ответа на претензию в журнале учета входящих претензий;

2.4.5.3. рассылает окончательную версию ответа на претензию ответственному исполнителю, участникам и в канцелярию/секретариат с указанием способа отправки контрагенту.

2.5. Порядок информирования контрагента о позиции компании.

2.5.1. В случае наличия договорных отношений:

2.5.1.1. Канцелярия до окончания рабочего дня:

2.5.1.1.1. регистрирует ответ на претензию контрагенту;

2.5.1.1.2. отправляет ее способами, указанными в письме ЮО;

2.5.1.1.3. передает копию претензии ответственному исполнителю.

2.5.1.2. Ответственный исполнитель до окончания рабочего дня извещает контрагента об отправке ответа на претензию.

2.5.2. В случае отсутствия договорных отношений:

2.5.2.1. руководитель ЮО передает претензию в канцелярию/секретариат;

2.5.2.2. канцелярия/секретариат отправляют претензию всеми возможными способами, следующими из текста претензии / бланка, на котором поступила претензия.

2.6. Порядок оплаты признанных претензий. При принятии решения об удовлетворении претензии в части выплаты денежных средств:

2.6.1. ЮО направляет оригинал претензии в бухгалтерию;

2.6.2. ответственный исполнитель инициирует оплату в соответствии с действующими нормативными документами.

Комментарий

Данную процедуру неплохо прописать и исполнять для исключения вероятности блокирования счетов судебными приставами.

2.7. Рассмотрение ответа контрагента.

2.7.1. При получении ответа от контрагента повторяются действия, предусмотренные п. 2.1-2.5 настоящего регламента.

Комментарий

Таким образом, каждая новая претензия имеет свой номер записи в журнале. С одной стороны, сложно, с другой стороны (с учетом того, что журнал может вестись в электронной форме) – быстро находится все, что нужно.

2.7.2. При количестве писем от контрагента, превышающем три, ЮО имеет право инициировать письмо об отказе в удовлетворении претензий.

Комментарий

Данная оговорка нужна для того, чтобы «раскольцевать» регламент. Хотя в случае претензий к нам, возможно, и нужно переписываться года по три, чтобы дело до суда не доводить.

2.8. Проведение анализа причин возникновения претензий.

2.8.1. ЮО ежемесячно предоставляет первому заместителю генерального директора свод поступивших претензий.

2.8.2. Первый заместитель генерального директора:

2.8.2.1. в обязательном порядке инициирует анализ причин возникновения всех претензий на сумму более, чем Z рублей. В целях проведения анализа формируется рабочая группа. Состав рабочей группы определяется первым заместителем генерального директора единолично;

2.8.2.2. по итогам анализа причин возникновения претензий инициирует либо внесение изменений в организационно-распорядительную документацию, либо принимает административные меры.

Комментарий

Здесь включен так называемый «цикл непрерывных улучшений». Его можно включать не только для очень больших претензий, но и для часто повторяющихся. Результатом трудов рабочей группы в обязательном порядке должны быть либо выявление дыр в системе внутреннего контроля, либо поиск виновного. Дыры в СВК закрываются введением новых контрольных процедур путем изменения регламента, административные меры зависят в зависимости от масштаба проступка (от замечания до увольнения).

3. Работа с исходящими претензиями.

3.1. Инициирование претензий.

3.1.1. Претензии могут быть инициированы:

3.1.1.1. по итогам регулярного мониторинга. Мониторинг осуществляется ответственными лицами по направлениям и в сроки, указанные в Приложении 3;

3.1.1.2. в случае выявления ущемления интересов компании третьими лицами.

Комментарий

Как и в предыдущем разделе, регламентом описывается порядок действий в случае, если нарушены интересы компании со стороны третьих лиц.

3.1.2. Инициатор претензии передает информацию о ней (нарушение договорных обязательств / суть ущемления интересов компании) в ЮО в течение одного рабочего дня.

Комментарий

Небольшая особенность: в принципе, в некоторых случаях можно сразу обращаться в суд. Но большинство договоров предполагает досудебный порядок рассмотрения претензий, да и третьим лицам лучше сначала написать письмо (если, конечно, не совсем всё плохо). Если на Вашем предприятии не все договоры такие, можно сделать ссылку на последний пункт данного раздела.

3.2. Порядок формирования, согласования и направления официальной претензии.

Комментарий

Порядок оповещения поставщика в случае выявления несоответствия по количеству/качеству при приемке описан в регламенте движения ТМЦ. Этот регламент более размеренный, никуда бежать не нужно, можно и посовещаться.

3.2.1. ЮО в течение трех рабочих дней:

3.2.1.1. оценивает перспективность претензии;

3.2.1.2. рассчитывает суммы претензии и возможных встречных исков (при необходимости привлекая ответственного исполнителя и ПЭО);

3.2.1.3. при положительных перспективах выставления претензий:

3.2.1.3.1. по претензиям, расчетная сумма которых не превышает W руб., инициирует совещания с ответственным исполнителем и руководителем его ЦФО;

3.2.1.3.2. по претензиям, расчетная сумма которых свыше W руб., не позднее 10 числа каждого месяца организует совещание у генерального директора.

Комментарий

Данное совещание необходимо, так как в некоторых случаях безусловное инициирование претензий может категорически испортить взаимоотношения с контрагентами. Ни один руководитель бизнеса не захочет потерять клиента, приносящего значительный доход, из-за мелочного спора. При этом в отношении контрагентов, являющихся поставщиками, в рамках данного совещания должны быть оценены риски встречных претензий, так как частенько они оказываются больше по причине того, что мы им платим от случая к случаю.

3.2.2. Окончательное решение о выставлении претензий принимают в течение трех рабочих дней:

3.2.2.1. при расчетной сумме претензии, не превышающей W руб. – руководитель ЦФО ответственного исполнителя;

3.2.2.2. при расчетной сумме претензии свыше W руб. – генеральный директор.

Комментарий

Отмечу, что возможно формирование комиссии по претензионной работе под руководством генерального директора, где рассматриваются все претензии. В этом случае заседание комиссии проводится один раз в месяц. Плюсы данного решения: генеральный директор выступает арбитром, таким образом, минимизируются ссоры. При этом даже незначительные косяки по исполнению будут видны. Минусы: споры в подавляющем большинстве касаются незначительных сумм.

3.2.3. ЮО по итогам обсуждения в течение двух рабочих дней:

3.2.3.1. формирует претензию;

3.2.3.2. регистрирует ее в журнале учета исходящих претензий (Приложение 4);

3.2.3.3. направляет копию ответственному за мониторинг в соответствии с Приложением 3 и ответственному исполнителю / инициатору претензии;

3.2.3.4. передает ее в канцелярию/секретариат для отправки (при наличии договора – с указанием способа передачи).

3.3. Порядок информирования контрагента о позиции компании.

3.3.1. В случае наличия договорных отношений до окончания рабочего дня с момента получения претензии:

3.3.1.1. ответственный исполнитель по договору направляет претензию контрагенту по электронной почте;

3.3.1.2. канцелярия/секретариат отправляют претензию способом, указанным в договоре.

3.3.2. В случае отсутствия договорных отношений в течение пяти рабочих дней:

3.3.2.1. инициатор претензии выясняет (при необходимости – с помощью СБ) адрес третьего лица;

3.3.2.2. канцелярия / секретариат отправляют претензию как минимум тремя способами: заказным письмом с уведомлением о вручении, факсом, электронной почтой.

3.4. Действия в случае неприбытия контрагента. При наличии в претензии требования о прибытии контрагента:

3.4.1. в случае приемки товара дальнейшие действия определены инструкциями П-6 и П-7 либо условиями договора;

3.4.2. в других случаях решение принимается совместно инициатором претензии, ответственным исполнителем по договору и ЮО.

3.5. Порядок работы с ответными письмами контрагента.

3.5.1. При получении ответа контрагента на основании совместного решения ЮО, инициатора претензии и ответственного исполнителя (при наличии договора):

3.5.1.1. либо повторяются действия, указанные в пп. 3.2-3.4;

3.5.1.2. либо принимается решение об инициировании иска в соответствии с п. 3.6.

3.5.2. При неполучении ответа от контрагента в установленные в претензии сроки в соответствии с п. 3.6 принимается решение об инициировании иска.

3.6. Принятие решения об инициировании иска.

3.6.1. При потенциальном выигрыше меньше C руб. иск не инициируется.

Комментарий

Экономика должна быть экономной, есть затраты на бумагу, амортизацию мебели и компьютера, расходные материалы и пр. Чем судиться за каждые 5 тыс. руб., лучше сократить численность юридического подразделения на 1-2 человека: дешевле окажется.

3.6.2. ЮО:

3.6.2.1. в течение трех рабочих дней готовит краткую пояснительную записку, в которой указывает суть претензии, потенциальный размер выигрыша, особенности законодательства, перспективы судебного разбирательства;

3.6.2.2. направляет пояснительную записку генеральному директору, инициатору претензии, ответственному исполнителю (при наличии договора) и руководителю ЦФО.

3.6.3. Генеральный директор в течение пяти рабочих дней принимает окончательное решение об инициировании иска.

Комментарий

Решение об инициировании иска возложено на руководителя организации даже для относительно небольших сумм. Эта контрольная процедура может вызвать споры, но любое публичное разбирательство (даже самое выигрышное) может негативно сказаться на имидже компании. Вопрос «тонкой настройки», см. также комментарии для постановщика СВК.

4. Исковая работа.

4.1. Работа с входящими исками.

4.1.1. Руководитель ЮО при получении искового заявления в течение одного рабочего дня назначает ответственного сотрудника ЮО за работу по иску.

4.1.2. Ответственный сотрудник ЮО:

4.1.2.1. до окончания рабочего дня регистрирует иск в журнале учета исков (Приложение 5);

4.1.2.2. до окончания рабочего дня информирует о поданном иске ответственного исполнителя и бухгалтерию (при наличии договора);

4.1.2.3. в течение двух рабочих дней изучает исковое заявление;

4.1.2.4. при необходимости запрашивает у ответственного исполнителя, бухгалтерии и других подразделений требуемую для формирования мотивированного ответа информацию.

Комментарий

Отмечу, что все возможные случаи и сроки прописать невозможно. Это именно тот случай неопределенности в регламенте, которая идет на пользу дела.

4.1.3. Ответственный исполнитель, бухгалтерия и другие подразделения в течение трех рабочих дней готовят всю необходимую для работы ЮО информацию и передают ее ответственному сотруднику ЮО.

4.1.4. Ответственный сотрудник ЮО:

4.1.4.1. в течение трех рабочих дней изучает полученную информацию;

4.1.4.2. оценивает вероятность проигрыша по шкале высокая (9-10 из 10 случаев) / средняя (4-8 из 10 случаев) / низкая (1-3 из 10 случаев).

4.1.4.3. если порядок досудебного урегулирования спора (при наличии договора) соблюден:

4.1.4.3.1. если вероятность проигрыша высокая, готовит письмо в адрес контрагента с предложением о заключении мирового соглашения;

4.1.4.3.2. если вероятность проигрыша средняя или низкая, продолжает работу в соответствии с действующим законодательством;

4.1.4.4. если порядок досудебного урегулирования спора не соблюден (при наличии договора), готовит мотивированный ответ в суд.

4.1.4.5. передает подготовленные документы руководителю ЮО.

4.1.5. Руководитель ЮО:

4.1.5.1. проверяет подготовленные ответственным сотрудником ЮО документы;

4.1.5.2. определяет дальнейшую стратегию защиты интересов компании, в т.ч. необходимость привлечения внешнего подрядчика (адвоката);

4.1.5.3. определяет необходимость личного участия ответственного сотрудника ЮО в судебных разбирательствах;

Комментарий

Здесь и далее – можно вводить ограничения: личное участие возможно только при стоимости поездки юриста менее 10% от суммы иска; поездки осуществляются только при средней или низкой вероятности проигрыша и т.п.

4.1.5.4. в случае инициирования мирового соглашения информирует о предложении генерального директора, ответственного исполнителя по договору и других (по собственному решению) заинтересованных лиц.

4.1.6. При предпочтительности заключения мирового соглашения:

4.1.6.1. генеральный директор принимает решение о возможности заключения мирового соглашения;

4.1.6.2. ответственный исполнитель ЮО информирует истца должным образом.

4.1.7. Ответственный сотрудник ЮО при принятии решения об участии в судебном разбирательстве либо отказе истца от заключения мирового соглашения:

4.1.7.1. действует в соответствии со стратегией защиты интересов компании, определенной руководителем ЮО, и действующим законодательством;

4.1.7.2. отражает ход работы в журнале учета исков (Приложение 5).

Комментарий

Чтобы не загромождать регламент, работа юридического подразделения детально не прописана. В принципе, сюда можно перенести материалов страниц на 400 из разных кодексов, но в соответствии с общими рекомендациями лучше этого не делать.

4.2. Работа с исходящими исками.

4.2.1. Руководитель ЮО на основании принятого генеральным директором решения назначает ответственного сотрудника ЮО за работу по иску.

4.2.2. Ответственный сотрудник ЮО:

4.2.2.1. в течение одного рабочего дня знакомится с имеющейся перепиской по данному вопросу с контрагентом;

4.2.2.2. при необходимости запрашивает у ответственного исполнителя, бухгалтерии (при наличии договора) и инициатора иска требуемую для формирования иска информацию;

4.2.3. Ответственный исполнитель, бухгалтерия и (или) инициатор иска в течение трех рабочих дней готовят всю необходимую для работы ЮО информацию.

4.2.4. Ответственный сотрудник ЮО:

4.2.4.1. в течение трех рабочих дней на основании полученной информации готовит исковое заявление;

4.2.4.2. передает исковое заявление на согласование руководителю ЮО.

4.2.5. Руководитель ЮО:

4.2.5.1. согласует исковое заявление;

4.2.5.2. определяет дальнейшую стратегию защиты интересов компании;

4.2.5.3. определяет необходимость личного участия сотрудника ЮО в судебных разбирательствах.

4.2.6. Ответственный сотрудник ЮО:

4.2.6.1. действует в соответствии со стратегией защиты интересов компании, определенной руководителем ЮО, и действующим законодательством;

4.2.6.2. отражает ход работы в журнале учета исков (Приложение 5).

4.3. В случае проигрыша дела в любой из инстанций:

4.3.1. руководитель ЮО:

4.3.1.1. принимает решение об апелляции/кассации;

4.3.1.2. в случае положительного решения об апелляции/кассации определяет дальнейшую стратегию защиты интересов компании;

4.3.2. ответственный сотрудник ЮО:

4.3.2.1. при принятии решения об апелляции/кассации действует в соответствии со стратегией защиты интересов компании, определенной руководителем ЮО, и действующим законодательством;

4.3.2.2. при отказе от апелляции/кассации:

4.3.2.2.1. информирует исполнителя по договору либо инициатора иска об исходе дела;

4.3.2.2.2. в случае необходимости платежа передает первичные документы в бухгалтерию;

4.3.2.2.3. отражает исход дела в журнале учета исков (Приложение 5).

4.4. Контроль исполнения решения суда при выигранном деле.

4.4.1. ЮО контролирует исполнение решений суда.

Комментарий

Можно возложить и на ПЭО (в части поступления платежа), но, на мой взгляд, лучше, чтобы этим занималось юридическое подразделение. Для ПЭО — мелочевка, для юристов — основная работа.

4.4.2. Если решение суда в установленный срок не исполняется, не позднее, чем через пять рабочих дней после установленного срока исполнения, руководитель ЮО предпринимает действия (инициирование иска к контрагенту, обращение в службу судебных приставов и т.п.), направленные на защиту интересов компании.

5. Заключительные положения.

5.1. Регламент вступает в силу с момента издания приказа о его введении.

5.2. Изменения в регламент вносятся приказом генерального директора.

5.3. Для взаимодействия используются личные электронные адреса сотрудников с копией писем на официальный электронный адрес подразделения.

Приложение 1. Форма журнала учета входящих претензий.

ПОРЯДКОВЫЙ НОМЕР

ДАТА

ИСХОДЯЩИЙ НОМЕР

КОНТРАГЕНТ

СУТЬ (КРАТКО)

РАСЧЕТНЫЙ УЩЕРБ, ТЫС. РУБ.

ВЫЕЗД ПРЕДСТАВИТЕЛЯ (ДА/НЕТ)

СРОК РАССМОТРЕНИЯ (ПРЕТЕНЗИЯ / ДОГОВОР)

ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ

ДАТА ОТПРАВКИ ОТВЕТА

СПОСОБ ОТПРАВКИ

ОТМЕТКА О ДОСТАВКЕ

ДАТА ПОЛУЧЕНИЯ ОТВЕТА КОНТРАГЕНТА

ПОРЯДКОВЫЙ НОМЕР НОВОЙ СТРОКИ

 

                         

 Приложение 2. Перечень участников.

Тип претензии

Предмет претензии

Участник

Адреса электронной почты

Входящая

Количество поставленной продукции

Начальник АТЦ/ЖДЦ (в зависимости от типа отправки)

Начальник складского хозяйства

Руководитель отдела оптовых / прямых продаж

(должность) ЮО

 

Входящая

Качество поставленной продукции

Директор по качеству

Директор по производству

Начальник складского хозяйства

Руководитель отдела оптовых / прямых продаж

(должность) ЮО

 

Входящая

Срыв сроков поставки

Директор по продажам

Директор по логистике

Директор по производству

(должность) ЮО

 

Входящая

Срыв сроков оплаты по договорам

Финансовый директор

Руководитель отдела закупок (основных/вспомогательных сырья и материалов / оборудования)

(должность) ЮО

 

Входящая

Трудовой спор

Директор по персоналу

(должность) ЮО

 

Исходящая

Просроченная дебиторская задолженность

Финансовый директор

Ответственный исполнитель

(должность) ЮО

 

Исходящая

Срыв сроков поставки сырья и материалов

Директор по производству

Руководитель отдела закупок основных/вспомогательных сырья и материалов

(должность) ЮО

 

Исходящая

Количество поставленных сырья и материалов

Руководитель отдела закупок основных/вспомогательных сырья и материалов

Начальник складского хозяйства

(должность) ЮО

 

Исходящая

Качество поставленных сырья и материалов

Директор по качеству

Директор по производству

Начальник складского хозяйства

Руководитель отдела закупок основных/вспомогательных сырья и материалов

(должность) ЮО

 

Исходящая

Срыв сроков исполнения договоров на СМР

Финансовый директор

Директор по строительству

(должность) ЮО

 

Исходящая

Срыв сроков исполнения договоров по поставке оборудования

Гарантийный случай

Главный инженер

Руководитель отдела закупок оборудования

(должность) ЮО

 

Исходящая

Сроки доставки готовой продукции

Директор по продажам

Директор по логистике

(должность) ЮО

 

Комментарий

Список, естественно, неполный. В списке должны быть наиболее часто встречающиеся претензии, в остальных случаях действует регламент. В случае большого юридического отдела помимо официального почтового ящика можно указать почтовые ящики конкретного исполнителя.

Приложение 3. Ответственные за мониторинг исполнения обязательств.

Тип договора

Контролируемый параметр

Требование

Ответственный

Сроки исполнения

Все договоры

Дебиторская задолженность

Отсутствие просроченной дебиторской задолженности (в т.ч. выданные авансы)

Финансовый директор

Не реже одного раза в месяц, не позднее 05 числа следующего месяца

Поставка сырья и материалов

Срок поставки

Отсутствие срыва сроков поставки

Отсутствие остановки производства

Директор по производству

Не реже одного раза в месяц, не позднее 05 числа следующего месяца / по факту возникновения угрозы остановки производства (снижения запаса ниже нормативного)

Поставка сырья и материалов

Количество и качество поставленных материалов

Соответствие количества поставленных материалов сопровождающим документам

Соответствие качества поставленных материалов условиям договора

Дежурный кладовщик склада сырья и материалов

В соответствии с инструкциями П-6 и П-7 (24 часа) либо условиями договора

Договор строительного подряда

Сроки строительства

Качество выполненных работ

Отсутствие нарушения сроков

Соблюдение качества выполненных работ

Директор по строительству

Не реже одного раза в месяц, не позднее 05 числа следующего месяца

Договор поставки оборудования

Сроки поставки

Эксплуатация в гарантийный период

Соблюдение сроков поставки

Отсутствие срыва ремонтной программы

Безаварийная работа в течение гарантийного периода

Главный инженер

Не реже одного раза в месяц, не позднее 05 числа следующего месяца / по факту выхода гарантийного оборудования из строя

Перевозка готовой продукции

Сроки доставки готовой продукции

Соблюдение сроков доставки

Директор по продажам

Не реже одного раза в месяц, не позднее 05 числа следующего месяца

Расчеты с персоналом

Наличие задолженности уволенных сотрудников

Возмещение ущерба / недостачи после увольнения

Директор по персоналу

Не реже одного раза в квартал, не позднее 05 числа следующего месяца

Все договоры

Прочие обязательства по договорам

Отсутствие нарушений

Ответственный исполнитель по договорам

Не реже одного раза в месяц, не позднее 05 числа следующего месяца

Комментарий

Важный момент: в идеале не стоит возлагать на директора по продажам контроль отсутствия просроченной дебиторской задолженности, на директора по снабжению – контроль сроков выполнения поставок и т.д. Причина – возможные излишне тесные отношения с контрагентами. Здесь перечислены основные для условного предприятия обязательства, которые необходимо контролировать независимо. При этом перечень, естественно, может быть расширен.

К сожалению, принцип независимости при контроле исполнения абсолютно всех договоров применить нецелесообразно с точки зрения стоимости, поэтому по остальным договорам контроль исполнения обязательств возлагается на ответственного исполнителя.

Приложение 4. Форма журнала учета исходящих претензий.

Порядковый номер

Дата претензии

Исходящий номер претензии

Контрагент

Суть претензии (кратко)

Стоимость претензии (либо требование)

Прибывал ли представитель?

Способ отправки

Срок рассмотрения плановый

Отметка о доставке

Дата получения ответа контрагента

Исходящий номер ответа контрагента

Суть ответа (кратко)

Порядковый номер новой строки

 

                         

 

Приложение 5. Форма журнала учета исков.

Порядковый номер

Истец

Ответчик

Дата искового заявления

№ дела

Суть (кратко)

Сумма иска (либо требование)

Подсудность

Ответственный от ЮО

Стадия (первое рассмотрение, апелляция, кассация, …)

Дата заседания

Присутствие от ЮО

Решение суда

Следующая стадия (если есть)

Итоговый исход дела

 

                           

Комментарий

Примечание: в случае ведения журнала в бумажном виде необходимо предусмотреть значительное количество места в каждой из строк, потому что только заседаний первой инстанции может быть несколько.

Внутреннему аудитору

Программа проверки.

Полная версия в формате Microsoft Excel — здесь

 

Подпроцесс Программа проверки Справочная информация 
Признак эффективного дизайна Признак неэффективного дизайна Рекомендуемые действия по тестированию Вероятность «поймать» что-то при тестировании
Регистрация входящих претензий и исков. Убедиться, что все поступающие любыми способами претензии / иски, в т.ч. письмами, факсом, телеграфом, электронной почтой и курьерскими службами, отражаются в соответствующих журналах.  Наличие журналов учета входящей корреспонденции с присвоением входящего номера.
Направление всех «сомнительных» писем в юридическое подразделение.
Наличие архива общего электронного почтового ящика компании.
Сотрудники при личном получении письма регистрируют его в канцелярии.
Письма, приходящие от контрагентов на личные почтовые ящики, дублируют на официальный электронный адрес подразделения.
Все письма раскладываются в папки «по подразделениям» без централизованной регистрации.  Просмотр журналов учета входящих писем.
Выборочное выявление писем с признаками претензии, последующий анализ их движения в рамках организации.
Анализ общего почтового ящика организации (в т.ч. возможность извлечения письма из архива), выборочный анализ перенаправления полученных писем. 
Средняя
Порядок формирования ответа на претензию. Убедиться, что сроки формирования ответов соответствуют условиям договоров либо разумным срокам (например, 10 рабочих дней).  При поступлении письма назначается срок ответа.
Срок ответа контролируется централизовано (например, в Excel) юридическим подразделением.
В журналах учета указывается срок ответа на письмо. 
Письма «расписываются» ниже через несколько руководителей.
При назначении срока исполнения у исполнителя отсутствует доступ к договору.
При получении «проблемного» письма срок ответа не контролируется. 
При наличии журнала учета с указанием сроков писем — анализ разумности срока ответа на полученную претензию / выборочный контроль содержания договоров.
При отсутствии журнала учета:
Анализ сроков ответа по поданным искам.
Выбор из перечня отправленных писем с признаками ответа на претензию, контроль соблюдения разумности сроков. 
Средняя
Убедиться, что при формировании ответов привлекается юридическое подразделение.  На каждом письме стоит виза юридического подразделения / сохраняется согласование юридического подразделения на официальном адресе электронной почты подразделения / все ответы на претензию исходят из юридического подразделения  Отсутствие следов согласования.  Выборка из перечня ответов на претензии наиболее проблемных.
Проведение интервью с руководителем юридического подразделения на предмет наличия согласования.
Средняя
Убедиться, что необходимость выезда представителя определяется своевременно. Решения о направлении либо отсутствии представителя сохраняются в официальном почтовом ящике подразделения-исполнителя и юридического подразделения.
В соответствии с журналами регистрации претензий даты получения и даты ответа совпадают. 
Отсутствие следов согласования.  Выборочное сопоставление срока поступления телеграмм/факсов и сроков ответов на телеграммы/факсы с требованием вызова представителя.  Низкая
Убедиться, что выезд представителя экономически целесообразен. При принятии решения о направлении представителя определена сумма претензии, при которой представитель не выезжает, и сумма претензии, при которой представитель направляется в обязательном порядке.  При принятии решения не принимается во внимание экономическая целесообразность.  Сопоставление расчетной стоимости претензий и величины командировочных расходов.  Высокая
Убедиться, что ответы направляются своевременно и способами, определенными договором / получением претензии. Наличие журналов учета исходящей корреспонденции с присвоением входящего номера.
Возможность быстро найти «корешки» уведомлений для корреспонденции, отправленной заказными письмами.
Наличие архива общего электронного почтового ящика компании.
Регистрация исходящих писем не осуществляется.
Ответы на бумажные претензии (полученные письмом) направляются по электронной почте либо факсом. 
Выборочная проверка наличия «корешков» о вручении писем / копии телеграммы / письма по электронной почте в архиве / факса / квитанции курьерской службы о приеме письма с ответами для писем, полученных по обычной почте / телеграфом / электронной почте / факсом / курьерской доставкой.  Низкая
Убедиться, что имеются следы получения контрагентами ответов на претензии / иски.  В журнале исходящих писем предусмотрена графа о доставке письма.
Бумажные корешки (почта, курьерская служба) хранятся упорядоченно по датам получения. 
Корешки с уведомлением не сохраняются.
Журналами учета претензий отметки о доставке не предусмотрены. 
Выборочная проверка наличия «корешков» о вручении писем / получение уведомление о прочтении письма по электронной почте в архиве / квитанции курьерской службы о приеме письма с ответами для писем, полученных по обычной почте / электронной почте / курьерской доставкой.  Высокая
Порядок удовлетворения претензий. Убедиться, что при признании претензии оплата осуществляется своевременно.  Юридическое подразделение формирует защищенную заявку на платеж непосредственно в ERP-системе. Согласование осуществляется в упрощенном порядке (бухгалтерия, наличие первичных документов).  Претензии передаются «на оплату» в финансовый отдел без контроля исполнения независимым подразделением.  Сплошная проверка своевременности удовлетворения претензий.  Высокая
Убедиться в том, что штрафы и пени оплачиваются обоснованно. Под каждый платеж имеется расчет, проверенный финансово-экономическими подразделениями.  Штрафы и пени рассчитывает непосредственно исполнитель договора.  Выборочная проверка корректности расчета штрафов и пени. Средняя
Убедиться в наличии документов, подтверждающих признание претензии.  Претензии хранятся в бухгалтерии в отдельной папке.  Первичные документы по претензиям хранятся у ответственного исполнителя по договору.  Сплошная проверка наличия документов на оплату.  Низкая
Порядок формирования исходящих претензий. Убедиться, что претензии согласованы с юридическим подразделением. На каждом письме стоит виза юридического подразделения / сохраняется согласование юридического подразделения на официальном адресе электронной почты подразделения / все претензии исходят из юридического подразделения  Отсутствие следов согласования.  Выборка из перечня наиболее интересных писем с претензиями.
Проведение интервью с руководителем юридического подразделения на предмет наличия согласования.
Средняя
Убедиться, что решение о выставлении претензий формируются своевременно.  Ежемесячный независимый анализ исполнения договоров (просроченная дебиторская задолженность, сроки поставки / оказания услуг, качество и т.п.).
Регулярное выставление претензий / наличие следов обсуждения при отказе от претензий. 
Отсутствие следов контроля исполнения договоров.
Контроль исполнения договоров возложен на ответственного исполнителя. 
Выборочное тестирование фактов нарушения условий договоров.
Контроль наличия претензии / согласованного отказа от выставления претензии. 
Средняя
Убедиться, что отсутствует конфликт интересов при выставлении претензий по договорам сбыта, закупки сырья, материалов, оборудования и значимых услуг, решение принимается коллегиально.  Претензии по договорам инициируются не только ответственным исполнителем, но и независимыми он него подразделениями:
• просроченная ДЗ — финансовым директором;
• срыв сроков закупки сырья, материалов, оборудования — директором по производству / главным инженером;
• поставка продукции ненадлежащего качества — директором по качеству и т.п. 
Инициирование претензий возложено на ответственного исполнителя по договору.  Высокая
Регистрация исходящих претензий и исков. Убедиться, что все исходящие претензии / иски зарегистрированы в журналах. Наличие журналов учета исходящей корреспонденции со сплошным присвоением исходящего номера.
Наличие архива общего электронного почтового ящика компании. 
Претензии отправляются без централизованной регистрации. Сбор информации о согласованных юридическим подразделением претензий.
Контроль отражения претензий в журналах учета исходящей корреспонденции. 
Средняя
Убедиться, что имеются следы получения контрагентами исходящих претензий / исков. В журнале исходящих писем предусмотрена графа о доставке письма.
Бумажные корешки (почта, курьерская служба) хранятся упорядоченно по датам получения. 
Корешки с уведомлением не сохраняются.
Журналами учета претензий отметки о доставке не предусмотрены. 
Выборочная проверка наличия «корешков» о вручении писем / получение уведомление о прочтении письма по электронной почте в архиве / квитанции курьерской службы о приеме письма с ответами для писем, полученных по обычной почте / электронной почте / курьерской доставкой.  Высокая
Инициирование иска Убедиться, что решение об инициировании либо отказе от иска принимает руководитель высокого уровня (генеральный директор либо его первый заместитель).  На каждой претензии стоит виза руководителя/
сохраняется согласование из приемной, полученного по электронной почте / наличие распоряжения о предъявлении претензии / протокола совещания.
Отсутствие следов согласования.  При наличии следов согласования: сплошной контроль полноты выставляемых претензий.
При отсутствии следов согласования: сбор информации о выставленных претензиях, проведение интервью с руководителем на предмет наличия согласования. 
Низкая
Убедиться, что по инициированным компаниям искам выигрыш составляет более 90% от общего количества исков. Сбор информации:
• по арбитражным делам — на сайте www.arbitr.ru;
• по делам, подсудным районным судам — из материалов юридического подразделения.
Расчет процента выигрышных дел. 
Средняя
Исковая работа Убедиться, что стратегия защиты позиции компании обсуждается. Запрос у сотрудников юридического подразделения первоначально отправленной версии исходящего иска / ответа на иск.
Сравнение первоначальной и окончательной версии. 
Низкая
Убедиться, что при высокой вероятности проигрыша проводится досудебная работа (в частности, заключаются мировые соглашения).  Выигранные дела по входящим искам, где отсутствует предложение о мировом соглашении, составляют не менее 60-70%. Выигранные дела по входящим искам, где отсутствует предложение о мировом соглашении, составляют менее 50%. Анализ истории проигранных дел:
• оценка вероятности выигрыша на момент иска;
• при низкой вероятности выигрыша — контроль наличия письма с предложением о мировом соглашении.
Высокая
Убедиться в соблюдении действующего законодательства в части сроков.  Выборочный анализ материалов дел на предмет отсутствия претензий по срокам процессуальных действий.  Низкая
Убедиться в экономической эффективности исковой работы (отсутствие споров на незначительные суммы, дохождения до ВАС в заведомо проигранных случаях; отсутствию фактов привлечения дорогих юристов на мелкие споры и т.п.).  Апелляции в целом эффективны (не менее 50% удовлетворяются).
Отсутствуют судебные дела на суммы 5000 руб. или меньше (в случае количества юрисконсультов более одного).
Стоимость услуг привлеченных адвокатов составляет менее 5% от стоимости иска, большинство дел выиграно. 
Апелляции в целом неэффективны (удовлетворяются менее 50%).
Имеются дела на значительное количество мелких сумм (исключение — массовые иски либо иски к одному контрагенту за продолжительный период).
Стоимость услуг привлеченных адвокатов составляет более 30-40% от суммы иска, при этом дела могут быть проиграны. 
Анализ эффективности апелляций.
Анализ стоимости исков.
Анализ целесообразности привлечения адвокатов. 
Высокая
Убедиться, что ведется учет статуса работ по искам.  Журнал учета исков существует и регулярно заполняется.  Журнал учета рисков отсутствует.  Проверка наличия журнала учета исков (возможно, в электронном виде) и актуальности статуса дел в нем.  Низкая
Контроль исполнения решений суда.  Убедиться, что осуществляется контроль исполнений решений суда (вплоть до поступления денежных средств на расчетный счет).  Наличие претензий о неисполнении решений суда.  Отсутствие претензий о неисполнении решений суда.  Сплошная проверка наличия поступлений на расчетный счет по всем выигранным искам.  Средняя
Анализ причин возникновения претензий.  Убедиться, что проводится регулярный анализ причин возникновения претензий к компании.  Регулярные изменения в регламенты по итогам претензионной работы.  Отсутствие изменений в регламенты более года.  Анализ причин возникновения наиболее крупных по сумме претензий.
Контроль наличия внесения изменений в действующую нормативную документацию. 
Высокая

Общие комментарии.

Еще раз хочу напомнить, что этот процесс может функционировать достаточно эффективно и без наличия регламентов, поэтому оценка эффективности дизайна контрольных процедур проводится не на основании наличия записи в положении, а на основании мнения аудитора.

Несколько особенностей программы проверки:

  • затруднительно на уровне дизайна (при отсутствии регламентации) определить, что стратегия защиты обсуждается. В прикрепленной программе стоит прочерк;
  • в программу не включен пункт обсуждения мирового соглашения с руководителем высокого уровня. Дело в том, что важно именно принятие решения на момент подготовки мирового соглашения. Очевидно, что если на этом документе стоит подпись генерального директора, он, в общем-то, в курсе. Вопросы про то, когда он узнал о проекте самого соглашения, будут не очень корректными;
  • сроки процессуальных действий во многом определены действующим законодательством. Перенос действующего законодательства во внутренний регламент нецелесообразен (см. общие рекомендации к регламентам), поэтому эффективность дизайна не оценивается.

Повышение эффективности проверки.

Возможные пути поиска проблем в претензионно-исковой работе:

1. Анализ причин участия в судах. К сожалению, в открытом доступе имеются материалы только арбитражных судов, районные суды еще не дошли до этого уровня. Тем не менее, при наличии хоть какого-то журнала учета, можно начинать с анализа материалов и порядка досудебного урегулирования.

2. Проведите оценку бизнес-процессов: у кого наибольшая дебиторская задолженность, в т.ч. просроченная; из-за кого из подрядчиков срывалась стройка; из-за чего возник брак в производстве; были ли простои производства по вине подрядчиков и т.д. и т.п.

3. Поговорите с менеджментом. С директором по качеству — есть ли претензии по качеству поступающих сырья и материалов. С главным инженером — есть ли претензии по закупленному оборудованию. С директором по продажам — есть ли претензии от покупателей. 

4. Если от менеджмента есть жалобы, но претензии не зарегистрированы, поинтересуйтесь, в чем причина.

Данные предварительные процедуры позволят выявить типы претензий, анализ которых проводить целесообразно. И которые, в конечном итоге, должны попасть в «случайную» или «псевдослучайную» выборку.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.